La perdición de los negocios: la atención al cliente

Compartiré contigo lo que me pasó hace unas semanas. Me dejó perpleja y me demostró una vez más lo poco que cuidan los gerentes y empresarios la atención al cliente en sus negocios.

Tuve una reunión informal con el presidente y la secretaria de una asociación empresarial. Quedamos en una cafetería/bar/restaurante (lo era todo) y mientras charlábamos distendidamente nos tomamos unas aguas, cafés y demás.

Marché un poco antes por motivos personales (bueno, la verdad es que había sido una de las ganadoras de uno de los carros que regalaba una conocida cadena de supermercados y, como nunca me toca nada, salí 5 minutos antes para poderlo recoger :P).

Pagué y, con la emoción del momento me fui tan rápido que se me pasó por completo comentarles que ya estaba todo pagado (¡Error número 1! A partir de ahora lo tendré más que en cuenta…).

Recogí mi carro y me fui con la ilusión a otra parte: a mi casa. Esa noche no dormí bien, tenía ese run-run que me decía que debía haber dicho que la cuenta ya estaba pagada. Fíjate hasta dónde llegó mi obsesión que incluso soñé con ello. ¡Y ese sueño reflejaba que la cafetería/bar/restaurante nos había cobrado dos veces!

Bueno, a las 6:00 h. de la mañana tenía los ojos como platos. Me inquietaba tanto pensar que un negocio pudiera cobrar una cuenta dos veces que ansiaba que llegase una hora decente para llamar a los de la asociación y despejar mis dudas.

Y ¡por fin llegó! Llamé al presidente y le pregunté:

• María (M): ¿Ayer cuando os fuisteis de la cafetería/bar/restaurante pagasteis?
• Presidente (P): Sí claro, no nos íbamos a ir sin pagar.

¡¡¡Arrrrg!!! No me lo podía creer, era real, estaba sucediendo, ¡nos cobraron dos veces!

• (M): No puede ser, si ya pagué yo.
• (P): ¡Pues aquí tengo el ticket! Es más, la chica que me atendió me dijo que no le aparecía nuestra mesa en el ordenador. Que alguien les había borrado la cuenta.
• (M): ¡Hombre! ¿Cómo no la van a borrar? Si ya pagué yo.

En fin, fue una conversación un poco más larga pero aquí queda resumida la esencia.

Colgué a los de la asociación y llamé a la cafetería/bar/restaurante. Le expliqué lo que había pasado a la chica que me cogió el teléfono, pero como ella tenía turno de mañana, no podía darme ninguna solución (ella no me atendió). Pero me dijo una frase que me impactó: “Supongo que si ocurrió tal y como cuentas no habrá problemas, te devolverán el dinero. A nosotros no nos interesa quedar mal con los clientes”.

Pensé, bueno, es un paso. Buena atención, amable, incluso se preocupaba por lo sucedido.

Me aconsejó que llamase por la tarde, que estaba la chica que me cobró. Y así hice. Esta mujer ya no me atendió igual. Fue grosera, prepotente y no quería asumir su error. Me comentó que si era así, que le llevara los dos tickets y ya veríamos qué se podía hacer.

En ese momento me salió fuego por las orejas. ¡No había cogido ticket! (¡Error número 2! El carro obnubiló mi mente…) Yo sabía que tenía razón, sabía que habíamos pagado dos veces y no podía demostrarlo.

A esa hora estábamos solos en el bar, no podía creer que no lo recordase siendo ella quien nos atendió. Insistí y de golpe y porrazo me deja hablando sola y escucho, a lo lejos, a la camarera hablando con otro hombre:

• Camarera (C): Ya se lo he explicado, ya le estoy diciendo que no es así. Pero ella no me entiende. ¿Qué hago? ¿La mato?

Cuando escuché “la mato” la que me quería morir directamente era yo. Sigamos:

• Hombre (H): Pues déjala, dile que no y le cuelgas.
• (C): Yo ya no sé qué más decirle.

De repente, escucho una voz de hombre al otro lado del teléfono que con un tono soberbio y un poco subidito dice:

• (H): Hola, soy el propietario del restaurante. Ahora no podemos estar por estas cosas, tenemos que atender a nuestros clientes. Además, es mi hora de descansar y estoy comiendo. Si quieres llama dentro de media hora.

Me quedé atónita, no supe ni que contestar. El propietario me soltó el rollo y me colgó. Qué pasa, ¿a mí no me puede atender? ¿yo no soy y fui uno de sus clientes? ¿tengo la jeta de inventarme que nos han cobrado dos veces?

Pero bueno, esperé. No media hora, sino una hora, para que el señor propietario pudiera descansar y comer a gusto. Volví a llamar:

• (H): Si no tienes los tickets no te puedo devolver el dinero.
• (M) Imagino que tienes un registro de la caja de ayer. ¿Podrías comprobar y revisar si se cobró la misma mesa dos veces? ¿Una a las 18:30 h. y otra a las 19:30 h.?

El propietario no estaba mucho por la labor, pero tras insistir unas cuantas veces, accedió. Volví a contactar con él más tarde y ¡sorpresa! Creo que alguien había cambiado al propietario: un tono suave, dulce, amable. Me pidió disculpas por el error, me dijo que fuese, que me abonaban el importe…

Más tarde fui a la cafetería/bar/restaurante y la camarera (la misma que nos cobró dos veces) me dio el abono. Antes de irme, la chica, con su misma prepotencia que por teléfono, siguió insistiendo que no había sido error suyo. Que, en pocas palabras, la culpa había sido nuestra.

Es verdad, en parte tenía razón. Yo cometí varios errores:

1. No avisar de que había pagado.
2. No coger el ticket.
3. Tener una impaciencia enorme por ir a recoger el carro que me había tocado.

La cuestión, un empresario o un gerente no se puede permitir actuar de tal modo, ni que sus empleados atiendan de una manera no correcta a sus clientes. Porque, aunque el propietario no lo mencionara, yo también era un cliente. Yo había acudido a ese establecimiento más veces, y no a tomarme un agua, sino a comer, a cenar a desayunar… Y, evidentemente, no iba sola. Este buen hombre no ha perdido sólo un cliente, ha perdido varios. Además, mi mala experiencia se la conté a mis amigos, compañeros y familiares.

Esta es tan sólo una anécdota, una historia, pero podría contar muchas otras de empresas que no cuidan en ningún momento la atención al cliente. Y esto no significa (lo típico que se dice) “que todo el mundo deba darle la razón al cliente”. Si no que se establezcan pautas de comportamiento, guías para los empleados, estrategias y acciones para cuidar y fidelizar a los clientes…

El mejor consejo que puedo darte es que si quieres seguir creciendo y prosperar como empresa, tengas buenas políticas de atención al cliente. No puedes, ni debes, permitirte perder a clientes por cosas que pueden solucionarse con cierta facilidad. Es más, si les cuidas puedes tener clientes 100% fidelizados que acudan a tu negocio o compren tus productos/servicios una, y otra, y otra vez.

Que tu perdición no sea la atención al cliente.

María Melchor

Ayudo a autónomos, emprendedores y pequeños empresarios, orientados a la venta de servicios, a construir negocios sostenibles, escalables y rentables utilizando el marketing y la venta de manera estratégica.