Incrementa tus ingresos fidelizando a tus clientes

No sé si perteneces a esa inmensa mayoría de empresarios que se gastan una pasta e invierten infinidad de recursos en captar clientes y, una vez los tienen, no hacen nada para que sigan en contacto con la empresa. De este modo, disminuyen las posibilidades de que un cliente que ya ha realizado una compra, vuelva a repetir.

Varios investigadores (Reicheld, Sasser, Carrol y Buchanan entre otros) y diversos estudios afirman que hay una relación directa entre la fidelización del cliente y la mejora de los resultados de una empresa:

• Un aumento del 5% en la retención de clientes que ya han efectuado una compra, puede suponer un incremento de hasta un 85% de las ventas (tengo que decir, y quiero remarcar, que hay quienes cuestionan este dato).
• Cuanto más larga es una relación con un cliente, más se amortiza el coste de adquisición del mismo.
• Los clientes que llevan más tiempo con una determinada empresa, suelen ser menos propensos a cambiar e irse con la competencia. Además, tienden a ser menos sensibles a los precios.
• Los clientes con una relación más duradera con la empresa son los primeros en recomendarla a otros.
• Aquellos clientes que tienen una relación más larga son más propensos a comprar productos complementarios al principal.

Para finalizar con la aportación de datos, un estudio realizado por Everilion (2012) arrojó información muy reveladora:

• Conseguir un cliente nuevo cuesta a las pequeñas y medianas empresas españolas seis veces más que uno antiguo.

Como ves, la fidelización del cliente aporta diversos beneficios muy interesantes para un negocio.

Una de las prácticas que puedes efectuar para que tu empresa crezca a mayor velocidad es intentar no perder a los clientes que ya tienes. Evitando esta “fuga de clientes” es muy posible duplicar, incluso triplicar, tus ingresos.

¿Qué significa fidelizar? Un cliente es fiel a una marca cuando permanece a su lado, por voluntad propia, durante un largo período de tiempo. No tan sólo se comporta como comprador, si no que establece un vínculo estrecho con la compañía.

Está claro que para fidelizar a tus clientes es imprescindible y necesario que los conozcas bien, que sepas al detalle qué es lo que necesitan y quieren en cada momento. Así que el primer paso para implementar estrategias y acciones de fidelización es “conocer al dedillo” a tus clientes.

Debes tener en cuenta también, que no todos tus clientes tienen los mismos gustos y preferencias, o les mueven los mismos motivadores de compra. Así que, otro aspecto fundamental para fidelizar a tus clientes es la segmentación. Si tienes una empresa de venta de hardware para oficina, no utilices el mismo programa de fidelización para aquél que te compra una impresora, que para aquél que adquiere un ratón. Probablemente tengan necesidades diferentes.

Establece estrategias o acciones de fidelización que reafirmen a tu cliente que tomó la decisión correcta al comprarte a ti y no a otro.

¿Cómo puedes alargar la vida media de un cliente?

A continuación te dejo con 6 ideas que puedes empezar a implementar a partir de hoy en tu negocio para incrementar tus ingresos fidelizando a tus clientes:

1. La experiencia del cliente durante todo el proceso de compra debe ser genuina: proporciona un buen servicio tanto en la pre-venta, como en la venta, como en la post-venta, para ganarte la confianza del cliente. Además de convertirte en la primera preferencia de compra del consumidor, es muy probable que vuelva a comprarte en otras ocasiones y te recomiende a otros usuarios. Así que te animo a que le pongas especial interés a la atención que ofreces al cliente.
2. Facilita el acceso: no sé si te ha pasado, pero yo he dejado de comprar a empresas que únicamente proporcionan números de atención al cliente de pago, o que directamente no te atienden telefónicamente (te ponen un formulario web, que te contestan después de una semana, y arreando). Esto es un error monumental. Proporcionales diferentes vías de acceso para que lleguen a ti: uno o varios números de teléfono, correos electrónicos, formularios de atención técnica, chat en vivo en tu sitio web…
3. Comunícate con tus clientes: las nuevas tecnologías y el auge del uso de Internet te permiten utilizar infinidad de herramientas para comunicarte con tus clientes a un coste muy reducido. Crea un blog, utiliza las redes sociales, envía correos electrónicos de vez en cuando…
4. Pídeles su opinión: una vez tu cliente adquiera tu producto o servicio, puedes, por ejemplo, realizar una llamada de seguimiento para ver qué tal le va. O envíale una encuesta, un correo…
5. Mantén un contacto continuo con tu cliente: si sabes cuándo es su cumpleaños, felicítalo. Aprovecha para contactar con él y enviarle un incentivo por cumplir años. Felicítale también en fechas destacadas (navidad y semana santa, entre otros). Llámale, cuando pase un tiempo prudente, para ver si ha tenido algún problema con el producto o servicio. En definitiva, pon en marcha tu creatividad y establece acciones concretas que te permitan estar en continuo contacto con tu cliente.
6. Hazle sentir especial: realiza acciones promocionales que ilusionen a tu consumidor. Puedes hacerle un regalo, proporcionarle descuentos, animarle a participar en sorteos, ofrecerle mejoras en el precio, establecer un programa de cupones, crear una tarjeta “perteneciendo a tu club”…

Para gestionar la fidelización de tus clientes te recomiendo incorporar a tu negocio un CRM (customer relationship management). Es una herramienta que te va a permitir conocer mejor a tus consumidores, segmentarlos, mejorar el embudo de venta y planificar estrategias de marketing más efectivas, entre otros. Como te comentaba al principio del post, es fundamental conocer a tus clientes para saber qué puedes ofrecerles según sus necesidades, y el CRM te permite hacerlo.

Hay muchas otras acciones que puedes realizar para fomentar la fidelización entre tus clientes ¿Cuáles son las tuyas? Estaré encantada de leerlas.

Nos vemos la próxima semana 🙂

María Melchor

Ayudo a autónomos, emprendedores y pequeños empresarios, orientados a la venta de servicios, a construir negocios sostenibles, escalables y rentables utilizando el marketing y la venta de manera estratégica.