Si no se Mide, no Sirve: crea tus propios Indicadores

En la actualidad, no podemos darnos el gusto de solo esperar resultados sin una previa administración de nuestro negocio, y es por ello que generar un control estratégico es parte esencial de la administración de tu negocio. Esta herramienta está orientada a garantizar que todos los resultados planeados a lo largo del proceso de administración estratégica se hagan realidad. Y es que es común que realicemos un plan estratégico sobre diversas áreas, pero más importante es medir el impacto y resultado que esté teniendo en la empresa y así saber si tu negocio está creciendo o no.

Un Sistema de Control Estratégico contesta las tres preguntas claves de la alta gerencia en la vida de cualquier empresa.

1. ¿Qué tenemos?
2. ¿Qué vamos a hacer?
3. ¿Cómo y con quiénes lo haremos?

O bien, estas preguntas también pueden plantearse como tres elementos de la siguiente manera:

1. Si la estrategia se está implementando como se planificó.
2. Si los objetivos concretos siguen siendo los adecuados.
3. Si, después de todo, los resultados producidos por la estrategia son, o no, los esperados.

Dentro del control estratégico la verificación de lo pasado tiene como propósito fundamental la identificación de los problemas relacionados con el logro de los objetivos del plan estratégico, es decir se analizan las  causas y efectos para así diseñar las acciones correctivas que garanticen la buena marcha hacia el futuro, teniendo una mejor visualización de la empresa, además de otros beneficios como:

La primera pregunta sería, ¿Que necesitamos medir?, aunque es evidente que debemos medir lo relacionado con el mercado, los clientes, la tecnología, la administración de nómina y la gestión interna; nuestro sistema debe centrarse en los procesos y no en las funciones; las áreas deben alinearse con el fin de lograr un objetivo común.

Los principales indicadores que podemos ocupar para realizar nuestro control según las funciones de la empresa

• Área Comercial: Pueden ser referencias relacionadas con el sistema de facturación electrónica o con los márgenes por ejemplo: precio de venta, margen unitario, margen porcentual, o bien con la captación de clientes por mencionar algunos.
• Área Financiera: Puedes analizar  por ejemplo del retorno de inversión (ROI), tu generación de efectivo, gastos, el capital empleado,  pago de las prestaciones mínimas, etcétera.
• Recursos Humanos: En este caso, puedes medir la rotación de personal, los gastos de formación, la evolución de los sueldos, el ausentismo, los accidentes de trabajo. En este caso es importante mencionar que los indicadores para los recursos humanos deben ser más estrictos su cuentas con un departamento de administración de nómina externo.
• Calidad: Por medio de breves encuestas puedes conocer la satisfacción de tus clientes que también es un tema importante, por lo que tienes a tu disposición indicadores como el número de reclamaciones, resultados de encuestas de satisfacción, datos de actividad del servicio post venta, etcétera.
• Área de Producción: En el caso de las empresas industriales, la producción es por supuesto estratégica, por lo que serán necesarios indicadores para medir el volumen de producción, el aumento de productividad, el rendimiento, los productos defectuosos, las horas extras, rotación de inventarios, etcétera.
• Otras Áreas: Probablemente te puedan interesar tener indicadores de logística (rotación de stock, disponibilidad de producto, plazos de entrega), de medioambiente (volumen de residuos, tasa de contaminantes),  informáticos (rendimiento del sistema, volumen de datos, incidencias resueltas), o de cualquier otro departamento o función relevante para tu actividad.

Como podrás observar, son muchísimos indicadores de los cuales puedes apoyarte, por lo que tendrás que hacer un ejercicio de síntesis para elegir los más importantes para tu negocio y sobre todo que puedas medir con facilidad. Debes considerar que tan fácil o difícil será el acceso a los datos dependiendo del negocio que manejes tendrás un acceso más o menos sencillo a los datos que quieras medir.

En el comercio electrónico, por ejemplo, se dispone de una gran cantidad de información útil para a toma de decisiones y control de estrategias. Puesto que sabes con precisión cuantas veces ha aparecido un enlace a tu web en los buscadores, gracias a las herramientas que ayudan a medir el tráfico de la web, las redes sociales o las campañas de publicidad, como han navegado en tu página, lo que han mirado, cuantos han comprado, a que importe, etc.

Beneficios, errores y tipos de indicadores

Los principales beneficios de mantener un control por medio de indicadores son que nos ayudan a:

• Planificar de manera más confiable.
• Diferenciar con mayor precisión las oportunidades de mejora.
• Analizar las oportunidades.
• Explicar los hechos acontecidos.

Por ello, la fuente de información para alimentar los indicadores debe cumplir tres condiciones: disponible, medible y verificable.

Cabe señalar que es muy común que durante la etapa de desarrollo se cometan errores, dos de los más frecuentes son:

1. Excederse, ya que algunas empresas exageran en la cantidad de indicadores, pero no todo lo que se mide es útil pues puede llegar a perderse el enfoque; nuestro fin es el cliente y en torno a él debemos desarrollar las métricas de control.
2. Discutir por el mal desempeño no tiene sentido, debemos rastrear las causas que lo generaron. El uso de herramientas de calidad como histogramas, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto o gráficos de control son útiles para este fin.

Se debe considerar que los indicadores pueden clasificarse de la siguiente manera:

• Indicadores de Eficacia: La eficacia es el grado de cumplimiento de una tarea. Se puede medir, por ejemplo, el porcentaje de cumplimiento del plan de producción y el grado de satisfacción del cliente con relación a los pedidos.
• Indicadores de Eficiencia: La eficiencia tiene que ver con el cumplimiento de la tarea al mínimo gasto de recursos, ya sea tiempo, mano de obra, materiales o gastos; por lo tanto, podría medirse el gasto real contra el gasto presupuestado.
• Indicador de Productividad: Pueden darse los siguientes escenarios:
  • Eficaces pero ineficientes, se cumple con los objetivos trazados pero el gasto de recursos es excesivo.
  • Eficaces y eficientes, es el escenario ideal, se cumple con los objetivos y el gasto de recursos es mínimo.
  • Ineficaces e ineficientes, no se cumplen los objetivos propuestos y el gasto es excesivo.

Método de medición y presentación de resultados

Finalmente existe un método de medición y presentación de resultados, pero cada empresa debe elegir el método más adecuado a su necesidad, ya sea desde diseños propios hasta software especializado; lo importante es que responda a información útil para la toma de decisiones. Y los pasos mínimos para el establecimiento del mismo son los siguientes:

1. Definir los objetivos estratégicos, ya sea enfocados al cliente, la rentabilidad, el producto, el ambiente y el desarrollo del recurso humano.
2. Asignar un peso o valor a cada objetivo según la importancia dada, por ejemplo: Cliente: 25%; Rentabilidad: 20%; Producto: 20%; Ambiente: 15%; Recurso Humano: 20%.
3. Establecer los indicadores de medición para cada objetivo. Cada objetivo estratégico debe tener los indicadores que nos ayuden a cumplir el objetivo trazado, así, el peso del objetivo debe ser distribuido entre los indicadores definidos. Por ejemplo, consideremos los siguientes indicadores para producto, cuyo peso es del 20%: Costo de conversión: 5%; Costo de mala calidad: 5%; Rotación de inventarios: 3%; Cumplimiento del plan de producción: 3%; Gastos: 4%.
4. Crear las metas de control para cada indicador, cada indicador debe tener sus metas, así podemos evaluar si estamos siendo eficaces en la consecución de los resultados. Se pueden considerar tres metas: mínima, satisfactoria y máxima.
5. Desarrollar un sistema de presentación de resultados, que debe consolidar de manera sencilla el resultado general del departamento por medio de  gráficos de forma que ilustren los resultados mensuales y su estado contra las metas definidas y los periodos anteriores.

Los indicadores sirven tanto para la planificación de una empresa, como para el control, ya que en ellos se basan los resultados, como lo podemos ver en el siguiente diagrama:

Como conclusión podemos decir que los indicadores son necesarios para los procesos de mejora, recordemos que lo que no medimos no lo podemos controlar y lo que no controlamos no lo podemos gestionar.

Yoshio Casas

Consultor en ventas y Asesor de Posicionamiento Web | Web

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